Det mänskliga skiftet i digitaliseringens spår

Det är inte längre en önskan eller efterfrågan utan en självklar förväntan hos kunderna att kunna sköta sina ärenden digitalt. Servicen ska vara snabb, tydlig och enkel. Kundupplevelsen ska vara sömlös oavsett vilken kanal man väljer att kontakta oss via och vi ska vara tillgängliga oavsett när kunderna väljer att kontakta oss. Svaret på hur vi kan leverera allt detta stavas digitalisering och automatisering.

Det är vi inte först med att inse. Det pågår sedan en tid tillbaka en digital revolution inom hela försäkringsbranschen och det går framåt med en rasande takt. Det är mycket som behöver göras. Men digitalisering handlar inte bara om det teknologiska. Hela verksamheten behöver genomgå en digital transformation och den förändringen har en direkt påverkan på de människor som arbetar på bolaget. Oftast är den påverkan positiv genom att automationslösningar bidrar till att effektivisera manuella arbetsmoment och genom att medarbetarna får lägga mer tid på kvalificerade arbetsuppgifter, vilket leder till högre engagemang och ökad arbetsglädje.

Men hur ska vi hantera det på bästa vis när en medarbetare hör av sig och säger ”det är så spännande att vi tar nästa steg i automatiseringsresan, men vad kommer hända med mig och mitt jobb nu och har all den detaljerade kunskap jag samlat på mig under många år plötsligt blivit helt värdelös?”

Det här är frågor som ingen förtjänar lättvindiga svar på. Det digitala skiftet innebär helt nya arbetssätt och det kommer att ställa nya krav både på våra medarbetare och på oss som arbetsgivare. Det enda svaret vi kan ge är att vi måste bli mer effektiva och hänga med i konkurrensen. Automatisering ger ökad kundnöjdhet vilket är jätteviktigt för oss. Vi kommer att behöva hantera flera skador per person i framtiden och vi kommer inte bli fler. Däremot finns ingen anledning till större oro för den enskilda medarbetarens jobb. Vårt mål är att driva tillväxt. Fler kunder innebär också fler skador att reglera.

Under vårt påbörjade arbete med automatisering har vi lärt oss att vi behöver lägga fokus på att hantera förändringen för den existerande arbetsstyrkan. Det handlar om att vara tydliga med vad, hur och varför vi tar det här steget och vi behöver bli ännu bättre på att erbjuda mer och relevant kompetensutveckling. Automatisering leder till professionalisering. I vissa processer kommer människan att ersättas av ny teknologi, men skiftet öppnar också för nya möjligheter. Vi behöver förändra vår syn på vad en skadeavdelning respektive en utvecklingsavdelning gör, eftersom de idag jobbar i tvärfunktionella team och delvis delar arbetsuppgifter. Våra skadereglerare kommer utöver den spetskompetens de redan har, att behöva förstå både digitala flöden och AI, men grunden är och kommer alltid att vara kundperspektivet.

Bara under senaste året har vi automatiserat ungefär 20 procent av våra skadeflöden. Samtidigt har vi ökat både kundnöjdhet och medarbetarengagemang. Vi har lärt oss att vi behöver bli ännu bättre på att prata om hur vi hanterar förändringen för vår personal. En del har med all säkerhet en oro inombords att utvecklingen kommer reducera antalet arbetstillfällen och jag har full förståelse för att det kan föda ett motstånd i arbetet. Därför är jag oerhört glad och stolt över våra medarbetares engagemang, för det är de som drivit fram vår snabba utveckling. Det är modigt och förhoppningsvis ändå ett tecken på en grundtrygghet på jobbet.  

Vi var inte först på bollen, men den omställning vi gjort nu har gått väldigt fort. Det är en av fördelarna med att vara ett mindre bolag. Vi har snabba beslutsvägar, är inte rädda att tänka och testa nytt och vi har idag en agil och snabbfotad verksamhet. Samtidigt har vi en stor koncern med all den expertis och de resurser som kommer med detta i ryggen. Nu ska vi öka takten ytterligare. Vi ska göra det för våra kunder och genom att lyssna in deras behov, men vi ska också komma ihåg att hantera det mänskliga skifte som digitaliseringen innebär för våra medarbetare.